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《規(guī)定》第四條對在線旅游經(jīng)營者“承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任”提出明確的規(guī)定，意味著在線旅游的平臺經(jīng)營者即“為在線旅游經(jīng)營服務交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務的法人或者非法人組織”亦需要承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任。

《規(guī)定》第十一條規(guī)定平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的相關(guān)信息進行真實性的核驗、登記、建立登記檔案，并要定期核驗更新。與第十一條相呼應的是第二十八條，規(guī)定了平臺經(jīng)營者未對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進行審核，造成旅游者合法權(quán)益損害的，依法承擔相應責任?！兑?guī)定》向平臺經(jīng)營者提出了明確的責任要求，需要平臺經(jīng)營者切實落實，以避免有可能產(chǎn)生的法律風險。

《規(guī)定》結(jié)合《網(wǎng)絡(luò)安全法》的相關(guān)規(guī)定，對在線旅游經(jīng)營者的信息內(nèi)容安全及網(wǎng)絡(luò)安全責任提出明確且具體的要求。其中第十三條是《規(guī)定》中頗具有行業(yè)管理特點的一條，該條要求在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權(quán)，符合當代的網(wǎng)絡(luò)宣傳管理要求。

《規(guī)定》中有幾個比較有“意思”的條款，比如：

第二十一條“平臺內(nèi)經(jīng)營者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的，平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助旅游者維護合法權(quán)益。鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付。”這個“先行賠付”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的特殊產(chǎn)物，一開始出現(xiàn)應當是在幾個超級網(wǎng)購平臺上，針對特定的信譽非常好的客戶推出的一項以信譽、信用作為遴選基礎(chǔ)的特殊服務，是一種對優(yōu)質(zhì)、信譽好的客戶的“獎勵”，是“行為養(yǎng)成”的一個非常聰明的手段。

新冠疫情發(fā)生之后，有幾個非常有實力的平臺經(jīng)營者就采取了這個“先行賠付”的方式，化解了絕大多數(shù)的旅游糾紛，在旅游市場的口碑瞬間有了顯著的提高。《規(guī)定》首次在部門規(guī)章的層面明確“鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付”，顯然是非常與時俱進的。

同樣與時俱進的還有第二十九條第四款“旅游者有下列情形之一的，依法承擔相關(guān)責任：對國家應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的?！憋@然是新冠疫情帶給社會和人們思考后的產(chǎn)物。

第一章  總 則

第一條  為保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場秩序，促進在線旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條  在中華人民共和國境內(nèi)提供在線旅游經(jīng)營服務，適用本規(guī)定。

本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營服務，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價旅游服務或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務的經(jīng)營活動。

第三條  本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營者，是指從事在線旅游經(jīng)營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務提供旅游服務的經(jīng)營者。

本規(guī)定所稱平臺經(jīng)營者，是指為在線旅游經(jīng)營服務交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務的法人或者非法人組織。

本規(guī)定所稱平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務的在線旅游經(jīng)營者。

第四條  在線旅游經(jīng)營者提供在線旅游經(jīng)營服務，應當遵守社會主義核心價值觀的要求，堅守人身財產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全等底線，誠信經(jīng)營、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。

第五條  文化和旅游部按照職責依法負責全國在線旅游經(jīng)營服務的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)管工作?？h級以上地方文化和旅游主管部門按照職責分工負責本轄區(qū)內(nèi)在線旅游經(jīng)營服務的監(jiān)督管理工作。

第六條  各級文化和旅游主管部門應當積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門在財政、稅收、金融、保險等方面支持在線旅游行業(yè)發(fā)展，保障在線旅游經(jīng)營者公平參與市場競爭，充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營者在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設(shè)、旅游大數(shù)據(jù)應用、景區(qū)門票預約和流量控制等方面的積極作用，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第二章  運 營

第七條  在線旅游經(jīng)營者應當依法建立旅游者安全保護制度，制定應急預案，結(jié)合有關(guān)政府部門發(fā)布的安全風險提示等信息進行風險監(jiān)測和安全評估，及時排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導、風險提示與防范、應急救助與處置等工作。

第八條  在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，應當立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴散，保存有關(guān)記錄并向主管部門報告。

平臺經(jīng)營者應當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容加強審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。

第九條  在線旅游經(jīng)營者應當按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律規(guī)定，貫徹網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度，落實網(wǎng)絡(luò)安全管理和技術(shù)措施，制定網(wǎng)絡(luò)安全應急預案，并定期組織開展演練，確保在線旅游經(jīng)營服務正常開展。

第十條  在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可。

第十一條  平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、質(zhì)量標準等級、信用等級等信息進行真實性核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

平臺經(jīng)營者應當督促平臺內(nèi)經(jīng)營者對其旅游輔助服務者的相關(guān)信息進行真實性核驗、登記。

第十二條  在線旅游經(jīng)營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關(guān)稱謂和標識。平臺經(jīng)營者應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務。

在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關(guān)預訂服務依約履行。

第十三條  在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應當在后臺記錄和保存。

第十四條  在線旅游經(jīng)營者應當保護旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

在線旅游經(jīng)營者在簽訂包價旅游合同或者出境旅游產(chǎn)品代訂合同時，應當提示旅游者提供緊急聯(lián)絡(luò)人信息。

第十五條  在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

第十六條  在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供包價旅游服務的，應當依法與旅游者簽訂合同，并在全國旅游監(jiān)管服務平臺填報合同有關(guān)信息。

第十七條  經(jīng)營旅行社業(yè)務的在線旅游經(jīng)營者應當投保旅行社責任險。

在線旅游經(jīng)營者應當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產(chǎn)品時，應當為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。

第十八條  在線旅游經(jīng)營者應當協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會。

第十九條  平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)經(jīng)營者服務情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產(chǎn)品和服務信息、交易信息依法進行記錄、保存，進行動態(tài)管理。

第二十條  社交網(wǎng)絡(luò)平臺、移動應用商店等信息網(wǎng)絡(luò)提供者知道或者應當知道他人利用其服務從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務，或者侵害旅游者合法權(quán)益的，應當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。

第二十一條  平臺經(jīng)營者應當在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。

平臺內(nèi)經(jīng)營者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的，平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助旅游者維護合法權(quán)益。鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付。

第二十二條  平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)以下情況，應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告：

（一）提供的旅游產(chǎn)品或者服務存在缺陷，危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的；

（二）經(jīng)營服務過程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故的；

（三）平臺內(nèi)經(jīng)營者未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務的;

（四）出現(xiàn)法律、法規(guī)禁止交易的產(chǎn)品或者服務的；

（五）其他應當報告的事項。

第三章  監(jiān) 督 檢 查

第二十三條  各級文化和旅游主管部門應當建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經(jīng)營服務實施監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。

在監(jiān)督檢查過程中，縣級以上文化和旅游主管部門要求在線旅游經(jīng)營者提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息的，在線旅游經(jīng)營者應當予以配合?？h級以上文化和旅游主管部門應當采取必要措施保護數(shù)據(jù)信息的安全。

第二十四條  縣級以上文化和旅游主管部門對有不誠信經(jīng)營、侵害旅游者評價權(quán)、濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件等違法違規(guī)經(jīng)營行為的在線旅游經(jīng)營者，可以通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，并責令其限期整改。

第二十五條  在線旅游經(jīng)營服務違法行為由實施違法行為的經(jīng)營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。不能確定經(jīng)營者住所地的，由經(jīng)營者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。

受理在線旅游經(jīng)營服務相關(guān)投訴，參照前款處理。

第二十六條  縣級以上文化和旅游主管部門依法建立在線旅游行業(yè)信用檔案，將在線旅游經(jīng)營者市場主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，適時通過全國旅游監(jiān)管服務平臺或者本部門官方網(wǎng)站公示，并與相關(guān)部門建立信用檔案信息共享機制，依法對嚴重違法失信者實施聯(lián)合懲戒措施。

第二十七條  支持在線旅游經(jīng)營者成立行業(yè)組織，并按照本組織章程依法制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務標準，加強行業(yè)自律，推動行業(yè)誠信建設(shè)和服務質(zhì)量評價，監(jiān)督、引導本行業(yè)經(jīng)營者公平參與市場競爭。

第四章  法 律 責 任

第二十八條  平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者不符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全要求或者有其他侵害旅游者合法權(quán)益行為，未及時采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

平臺經(jīng)營者未對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進行審核，或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務，造成旅游者合法權(quán)益損害的，依法承擔相應責任。

第二十九條  旅游者有下列情形之一的，依法承擔相關(guān)責任：

（一）在旅游活動中從事違法違規(guī)活動的；

（二）未按要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息的；

（三）不聽從在線旅游經(jīng)營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現(xiàn)人身財產(chǎn)損害的；

（四）對國家應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的。

第三十條  因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線旅游經(jīng)營者應當及時進行救助。在線旅游經(jīng)營者未及時進行救助造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。旅游者接受救助后，依法支付應當由個人承擔的費用。

第三十一條  在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第八條第一款規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第六十八條有關(guān)規(guī)定處理。

第三十二條  在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十條規(guī)定，未依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可開展相關(guān)業(yè)務的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規(guī)定處理。

在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十七條第一款規(guī)定，未依法投保旅行社責任保險的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關(guān)規(guī)定處理。

第三十三條  平臺經(jīng)營者有下列情形之一的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國電子商務法》第八十條的規(guī)定處理：

（一）違反本規(guī)定第十一條第一款規(guī)定，不依法履行核驗、登記義務的；

（二）違反本規(guī)定第二十二條規(guī)定，不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報告的；

（三）違反本規(guī)定第十九條規(guī)定，不依法履行商品和服務信息、交易信息保存義務的。

第三十四條  在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十二條第一款有關(guān)規(guī)定，未取得質(zhì)量標準、信用等級使用相關(guān)稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

第三十五條  違反本規(guī)定第十六條規(guī)定，未在全國旅游監(jiān)管服務平臺填報包價旅游合同有關(guān)信息的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告；拒不改正的，處一萬元以下罰款。

第三十六條  在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

第三十七條  法律、行政法規(guī)對違反本規(guī)定行為另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?？h級以上地方文化和旅游主管部門在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)在線旅游經(jīng)營者有違反《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的行為，不屬于本部門管轄的，應當及時將相關(guān)線索依法移送有關(guān)部門。

第五章  附 則

第三十八條  本規(guī)定自2020年10月1日起施行。

文化和旅游部辦公廳

2020年8月28日